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Me ha llamado la atención el resultado de una reciente encuesta.  El objetivo de la misma era estimar el grado de satisfacción de la comunidad de clientes internos con su Support Desk.  En una de las preguntas – “¿Dónde irías primero para resolver una incidencia? Service Desk, Fuera de la Empresa o Amigos/Compañeros.” Más de un 50% de los usuarios contestó que buscarían soporte para sus problemas fuera de TI; el uso de un motor de búsqueda, redes sociales, o a lo mejor (algo de qué tomar nota) vídeos de auto-ayuda de YouTube.  Cuando se les preguntó por qué, la percepción fue que TI (el Departamento de TI de las empresas) tardaría más o no les resolvería el problema.

Y no están equivocados, pero esto no es porque los departamentos de TI no estén haciendo nada, es porque están enfocándose en incidencias urgentes y de gran impacto que afectan directamente a la operación del negocio.  Están trabajando de acuerdo a las Mejores Prácticas de ITIL.

Ya se está conociendo como La Paradoja del Servicio de Soporte – el Service Desk está en desacuerdo con la comunidad de clientes internos.  El Cliente Interno quiere una solución a los problemas que el Service Support no califica como urgente o de impacta para el negocio. 

Simplemente las respuestas de la encuesta por sí solas deberían ser más que suficientes para que los CIO adoptaran las Redes Sociales en los puestos de trabajo. Es de vital importancia que las operaciones de ITSM adopten las Redes Sociales y que lo hagan ya!!

Una de las definiciones de Redes Sociales es “una comunidad que colabora para compartir contenido”.  No hay mejor forma para que las operaciones de Service Desk resuelvan el difícil problema de cómo hacer frente a las incidencias de prioridad baja que a través de la introducción de las Redes sociales.  Permitirá a sus Clientes Internos comunicarse más rápidamente, resolver sus incidencias y colaborar como el Service Desk nunca ha hecho.  A los Clientes Internos les encanta las Redes Sociales - sólo hay que ver la cantidad de usuarios que tiene Facebook y Twitter.  El crecimiento de una comunidad ”on-line” que abarca el canal de las Redes Sociales proporcionado por el Service Desk conducirá a una operación de ITSM abierta y transparente.  En una comunidad donde todos pueden contribuir, las incidencias que el Support Desk clasifica de baja prioridad serán resueltas cuando los usuarios dejen a los especialistas de TI enfocarse en los problemas urgentes que realmente impactan en el negocio.

Los beneficios son claros.  Los Clientes Internos ya están utilizando las Redes sociales, por eso, las operaciones de ITSM no tienen que luchar contra uno de los problemas más comunes, la resistencia al cambio.  Como los clientes se ayudan entre sí, su conocimiento latente se aprenderá y utilizará.  Los recursos especialista en TI tendrán menos interrupciones cuando estén resolviendo una incidencia grave; las incidencia de prioridad baja se resolverán incrementando la satisfacción del cliente y a la vez agobiando menos a los recursos de TI.

El CIO debe tomar la decisión de permitir a las operaciones de TI adoptar las Redes Sociales; así mejorará tanto el Customer Service así como el Service Support.