Los expertos de la industria están familiarizados con el concepto de Proveedor de Servicios de Aplicación (ASP). Pese a que éste concepto ha parecido ser siempre una buena idea, nunca se llevó a cabo. Ahora vuelve a surgir el mismo concepto pero denominado Software como un Servicio (SaaS), un fenómeno cuyo producto estrella es Salesforce.com.
El director ejecutivo de Salesforce.com, Jim Steele, cree que el mercado de SaaS representará el 25% de los ingresos generados por el mercado de Software en un período de cuatro años. De esta manera, ¿Por qué hay un modelo que titubeó durante una década y de repente volvió a tomar impulso?
Especialistas en la industria estiman que entre el 65% y el 85% de los intentos de una implementación de los proyectos del software para la Gestión de la Relación con los Clientes (CRM) terminan en fracaso. Los costes de la concesión de licencias llegan a las seis cifras y el total de los costes de implementación pueden llegar a alcanzar hasta siete y ocho cifras cuando se toma todo en consideración. Con una cifra récord como ésta no sorprende que las compañías estén buscando alternativas. Se estima que 30.000 compañías ya han dejado a un lado la carrera de obstáculos que ofrece CRM a favor de Salesforce.com.
Además hay cambios significativos en ITSM del lado del SaaS. Siguiendo los pasos del gran éxito de Salesforce.com, ServiceNow proporciona un paquete sólido de ITSM diseñado específicamente para la distribución a través del modelo SaaS. Cifras recientes apuntan al hecho de que ServiceNow tendrá el mismo impacto sobre el mercado de ITSM que el que ha tenido Salesforce.com sobre el mercado de CRM.
La gran noticia es que productos como ServiceNow no es sólo el mismo producto con otro envoltorio, sino que son productos electrónicos totalmente nuevos diseñados exclusivamente para SaaS.
La mayor desventaja del modelo ASP fue que los proveedores venden normalmente los productos estándar. Los clientes lo encontraban inflexible y complejo a la hora de mejorar estos productos mientras la estructura de costes era igual que la de los productos estándar. Esto significaba que no podría haber ningún ahorro en los costes por lo que era imposible de contemplar para las pequeñas empresas.
Ventajas de SaaS
Tenencias múltiples e individuales: El software de SaaS está específicamente diseñado para ambos tipos de tenencia tanto para plataformas individuales como para múltiples. Los clientes de las implementaciones pueden aislarlas unas de otras y aún así estarían apiladas en recursos informáticos compartidos. Éste es un gran recorte de gastos que los vendedores de SaaS han sido capaces de realizar de cara a una dramática situación económica.
Una versión, una plataforma, una visión: Los vendedores de SaaS también tienen otras ventajas. Ellos no sólo apoyan una versión de su software y entrega de su servicio en una sóla plataforma. Muchos de ellos están haciendo un amplio uso del lanzamiento en sus productos eliminando un alto porcentaje de licencias de tasas. Los clientes tienen siempre la versión actualizada de Software y por tanto no están pendientes de una mejora o un traslado de datos, los cuáles están expuestos a un riesgo alto de actividad. Una de las grandes quejas expuestas hacia un software tradicional se debe a los precios desorbitados para la manutención que nunca cubren la implementación de las migraciones. Los clientes están, a menudo, forzados a invertir más adelante para llevar a cabo las costosas migraciones que, realmente, son reinstalaciones. Sin embargo no todo el mundo puede hacer esto ya que conlleva realizar una gran cantidad de instalaciones exclusivamente con versiones antiguas. Estas instalaciones son costosas de mantener y proporcionan una mínima mejora en sus negocios.
Arquitectura abierta: Los vendedores de SaaS también están haciendo un uso extenso del Servicio Orientado de Arquitectura (SOA) que simplifica la entrega y la escala mientras proporciona una plataforma muy flexible para el desarrollo continuo. Incluso SOA lo hace más fácil para que las aplicaciones de SaaS estén más integradas con implementaciones legales.
Costes de reducción de recursos humanos: La plantilla es sin lugar a dudas una formación en auge. Con salarios en alza y gran demanda de sus habilidades como analistas de seguridad y arquitectos de empresa de corto suministro, los equipos de Información Tecnológica (IT) están, con frecuencia, limitados en actividades clave o dependen de una consulta externa. Muchos de los CIO evalúan modelos y se ven obligados a reducir su información tecnológica hasta el 80% en términos de administración y apoyo presupuestario. Esto convierte a SaaS en una organización tan atractiva como las que se esfuerzan para hacer del ahorro del coste una realidad.
La reducción de riesgos de privacidad: Los centros de datos de SaaS están provistos para ser más seguros que los centros de datos de los clientes aunque nadie lo admita. Los nuevos informes de seguridad y los “ladrones” de datos permiten que SaaS pueda ser una opción segura.
Costes previsibles: El programa de los niveles previsibles del servicio para un coste predecible con riesgo mínimo es tentador, especialmente para las organizaciones dañadas debido a la lucha que despliegan y mantienen los paquetes de las empresas de software. En este panorama actual de conflicto económico, SaaS se convierte en un producto cada vez más interesante dirigido, sobre todo, a las pequeñas y medianas empresas. Además de proporcionar una alta calidad de servicio, SaaS ofrece a las compañías la oportunidad de beneficiarse desde la pericia puesto que está al alcance de todos.
Los miedos de los vendedores de SaaS se disipan.
Cualquier cliente que contemple la adquisición de SaaS tendrá inquietudes. De este modo, ¿Cuál es la política de privacidad y seguridad? ¿Cómo se postula la organización? ¿Cuáles son todos los parámetros importantes en lo que respecta a la auditoría y seguridad en el cumplimiento de contrato? ¿A qué se compromete el vendedor? ¿Se continúa con la educación? Estas son sólo algunas de las preguntas que los clientes pueden hacerse.
Para que SaaS sea exitoso, cada vendedor ha tenido que estar seguro de que pueden resolver este tipo de dudas.
Privacidad y seguridad: El hecho de que los clientes no tengan acceso a la aplicación y a los datos significa que los vendedores de software tienen que proporcionar una privacidad rigurosa y una política de seguridad. La seguridad debe ser demostrable en todos los niveles la aplicación en sí misma debe incorporar unos niveles estrictos de seguridad que engloben a la aplicación y base de datos. La comunicación entre el cliente y el vendedor debe ser segura. Finalmente, el centro de datos debe ser capaz de demostrar una seguridad física y técnica. ¿Qué nivel de certificación mantienen los centros de datos? La Sociedad Estándar de Auditorías (SAS) del tipo II habilita que los centros de datos demuestren que un vendedor no sólo tenga un proceso sino que además éste sea impuesto y mantenido con éxito. Un vendedor serio de SAS será capaz de demostrar claramente que éstas cuestiones no sólo están cubiertas sino que también siguen mejorando.
Organización: Los vendedores de SaaS necesitan ser capaces de demostrar que sus soluciones no son un nuevo nombre de Proveedor de Servicios de Aplicación (ASP). Tiene que haber un diálogo claro entre el cliente y el vendedor y las soluciones deben estar configuradas para las necesidades de los clientes. La última solución debería ser un valor real añadido pero que también esté adaptado a las necesidades del negocio. Es de vital importancia, cualquiera que sea la solución, que encuentre las necesidades del diseño del servicio. La claridad en las facilidades y el dispositivo de refuerzo es también esencial. Una forma clara de mejora muestra la habilidad del vendedor para promover una solución constantemente renovada.
Métrica y resultados de auditoría: Continuando con el tema de seguridad, es importante que un vendedor pueda producir métricas asociadas a su operación. Un cliente debe ser capaz de tener la posibilidad de recuperar sus datos privados si fuera necesario. La confianza se gana cuando el vendedor es capaz de demostrar su calidad en su trabajo.
La captación del vendedor: Los clientes son cautos cuando incorporan sus datos sobre un tercer elemento. Está claro que el vendedor de SaaS debe ser capaz de demostrar un plan de seguridad que disipe miedos relacionados con el incumplimiento de protección de datos. Sin embargo, el vendedor de SaaS necesita cubrir más allá de la privacidad. No sólo debe estar en contacto continuo sino que su apoyo debe ser de una disponibilidad y acceso total. Así tiene que ser un proceso de petición de mejora y es esencial que el consumidor de SaaS se sienta apoyado. Resumiendo, el vendedor debe estar disponible para conocer las necesidades del cliente.
¿Cuál es la Respuesta?
El panorama económico actual supone que no haya un solo cliente que no esté buscando el recorte de costes. Si hay una medida que pueda cumplir su promesa de reducir costes será considerada como una opción. ASP no pudo llevar a cabo su promesa por lo que no fue flexible. Sin embargo SaaS ha aprendido de los fracasos de ASP no sólo a la hora de no cumplir las promesas sino de proporcionar soluciones que se adopten a los requisitos del negocio.
El riesgo atenuante de las ejecuciones fallidas supone verdaderos quebraderos de cabeza a los CIO. Qué mejor manera de prevenir el riesgo que traspasando los poderes de la manutención y administración al vendedor de SaaS que no sólo tiene las habilidades propias de los recursos humanos sino que continúa trabajando y apoyando una plataforma. Si la solución siempre es la versión actualizada, entonces los CIOs se encuentran a mitad de camino de lograr su objetivo. Todo lo que se trate ahora sirve de ajuste a las necesidades del negocio, para lograr esto, el cliente tiene un papel importante que jugar.
Finalmente, es importante que el cliente entre en el programa SaaS con todos sus miedos superados. Un vendedor profesional de SaaS será capaz de atajar de una manera comprensible cada uno de las cuestiones de los clientes. La confianza es el factor clave que lleva al Software como un Servicio (SaaS) al éxito.
