El mundo en el que vivimos hoy: en una situación ideal, todos nuestros clientes estarían gestionando las operaciones de primera categoría mundial de ITSM sin la necesidad de recursos externos o ayuda. Sin embargo, la realidad dista bastante de lo “ideal”. Dadas las circunstancias actuales, gestionar incluso una operación “normal” de ITSM puede ser difícil, si no imposible. Todo el mundo se embarca en el camino de IT Governance con altas expectativas y objetivos importantes. Sin embrago, hay muchos obstáculos en este camino. Falta de presupuesto, falta de recursos cualificados, objetivos imposibles, falta de colaboración de negocio, proveedores cabezotas, un paisaje del producto siempre cambiando y procesos malamente diseñados son sólo algunas de las razones por las que Service Desk no está cumpliendo con sus expectativas de negocio. Esto nos lleva a un nivel muy bajo de satisfacción del cliente interno, y a una falta de confianza en la capacidad de Service Desk para entregar. Desafortunadamente, en el mundo de hoy una operación pobre de Service Desk puede dejar mal a un buen departamento de TI.
En el pasado, la solución (quizás la equivocada) habría sido implementar un nuevo producto o invertir en consultoría de procesos de negocio. Sabemos esto porque la esperanza de vida estándar de un Service Desk era 5 años. Hoy, una solución de ITSM nueva o una reimplantación, probablemente no es una opción. La respuesta que vemos es que los departamentos de TI tienen que hacerlo mejor, más barato y más rápido!!
Una falta de confianza: SilverStorm no es una de esas empresas que predicen la desaparición del CIO o del departamento de TI. En el entorno de negocio actual, existe una necesidad crítica de esta función; ninguna organización puede operar sin ella – predecir la desaparición del CIO es ridículo. Sin embargo, reconocemos que el CIO de hoy tiene un conjunto de desafíos completamente nuevos en los que trabajar, además de los tradicionales. Está claro que los departamentos de TI necesitan transformarse, pero esto puede ser muy complicado, especialmente cuando el Service Desk es la mecha de TI, la ventana de compra de los departamentos para los Clientes Internos. Si esto no funciona, entonces el desafío del CIO para transformar TI se puede hacer mucho más difícil cuando se trata de impulsar el cambio de la cultura y la colaboración con las diferentes áreas de la organización - en pocas palabras - el negocio podría no confiar en TI.
Darle la vuelta a ITSM: ITIL nos enseña que "soluciones rápidas" o "soluciones temporales" no son el remedio a los problemas subyacentes. Sin embargo, como ya se mencionó, puede que no sea posible una nueva solución, por eso necesitamos buscar algunas alternativas.
El camino a seguir es tomar la relación y función ya existentes del Customer Service y darles la vuelta. Las antiguas formas de decirnos lo que ha ido mal y lo que necesita arreglarse no ayudan a cambiar la percepción del Cliente Interno de un Service Desk que no funciona; de hecho, sólo sirven para agravar la idea tan a menudo percibida por los usuarios de que el foco de Service Desk es el equivocado para empezar. La nueva relación debe generar continuas mejoras, no debe dejar nunca de establecer estándares altos y, por encima de todo, debe ser medible y verificable a los ojos de la empresa. Todo el mundo directa o indirectamente involucrado con el servicio tiene que aspirar al éxito del Service Desk.
Zen ITSM: El enfoque en SilverStorm Customer Service está mejorando continuamente. Innovar sólo por el hecho de innovar da cero retorno; nuestro compromiso es incrementar la productividad a través de innovadores métodos de servicio al cliente. Dejamos la teoría atrás para concentrarnos en las situaciones en la vida real. SilverStorm cuidará las tareas del día a día relacionadas al mantenimiento del producto, pero eso sólo no nos lleva a un cambio de cultura; es importante, pero no va a ser un factor que deje impresionado al Cliente Interno. Nuestro servicio incrementará el rendimiento. Con el concepto de hacerlo “mejor, más barato y más deprisa” garantizamos que utilizando el mismo producto con los mismos recursos, entregaremos un Service desk más rápido y mejor.
Seremos capaces de transformar la operación del Service Desk en un servicio tangible y medible para el negocio; un servicio al que todo el mundo querrá estar asociado. Un entorno proactivo conducirá y definirá el éxito. Nuestro soporte se enfocará en trabajar con cada cliente para proporcionar una dirección clara con metas alcanzables. Cogeremos lo que ya tiene y lo mejoraremos en lo posible.
SilverStorm Customer Service es su ITSM Support Supplier. Hagamos el cambio hoy.
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